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LGU+ “디지털전환으로 지난해 고객 상담시간 1,300만 분 감소용두용미작성일 25-01-10 16:14


<a href="https://pomerium.co.kr/saving/" target=_blank" rel="noopener noreferrer" title="보관이사" id="goodLink" class="seo-link">보관이사</a>LG유플러스가 업무의 디지털 전환(DX)을 통해 지난해 고객센터 상담 시간을 천300만 분 이상 줄였다고 밝혔습니다.

LG유플러스는 오늘(8일) 모바일 및 홈 상품 이용 고객이 콜센터로 전화를 건 수치는 약 천800만여 건으로 2년 전과 비교해 약 170만 건 감소했다고 밝혔습니다.

<a href="https://pomerium.co.kr/saving/" target=_blank" rel="noopener noreferrer" title="보관이사비용" id="goodLink" class="seo-link">보관이사비용</a>고객이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어, 문의시간도 같은 기간 약 천364만 분 줄어든 것으로 나타났습니다.

전사를 통합해 고객 상담 데이터베이스를 구축하고, 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가해 문의 대기 시간을 줄여, 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 유도한 결과라고 LG유플러스는 설명했습니다.

<a href="https://pomerium.co.kr/saving/" target=_blank" rel="noopener noreferrer" title="이삿짐보관" id="goodLink" class="seo-link">이삿짐보관</a>일반적인 문의 전화도 2년 전과 비교해 약 9.5% 감소했고, 불만을 제기하는 전화도 약 11.2% 줄었다고 LG유플러스 측은 덧붙였습니다.

<a href="https://pomerium.co.kr/saving/" target=_blank" rel="noopener noreferrer" title="이삿짐보관비용" id="goodLink" class="seo-link">이삿짐보관비용</a>박수 LG유플러스 CX혁신담당은 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 “올해부터 본격 가동되는 CX 통합포털에 AI ‘익시젠’(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 밝혔습니다.